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脚踏实地的交流是CRM的本质所在

脚踏实地的交流是CRM的本质所在

                 

与客户之间建立良好的信赖关系并不是一件容易的事。但是,只要脚踏实地肯下工夫,即使不能马上收获结果,还可以通过与客户之间不断的礼貌性的交流,来收获稳定的信赖关系,从而获取稳定的收益。这也正是CRM的本质。

我是一个喜欢尝试到新店用餐的人。在最近的10年里,我会坚持一直光临的店只有广尾的一家饭店(以下称“广尾店”)。广尾店并不是高级饭店,却能花近乎我可以接受的价钱吃到可口的饭菜。该店内还用耐心周到的服务接待客人。只是,我不是因为他们做到了这些才成为广尾店的常客的。我想还是因为后来他们每年给我发2-3次“DM卡片的原因。卡片上的收件人都是手写的,里面朴素的印刷着时令菜单的介绍,这让我有兴趣想去看看。

广尾店挂在外面的招牌并不显眼,是什么店写的也不清楚,没有能让人一看就想进去看看的特别感觉。因此,新顾客大多是一些老顾客带去的亲人、朋友,或是通过他们的介绍而来的客人。“DM卡片”是该店培养常客的秘密武器。我想每次他们都得发出几千张卡片,想必填写收件人的工作一定很辛苦。然而这么做似乎没有起到宣传的作用,但是让他们受益的是,受到了回头客的支持,保证了稳定的销售额

另外,位于大阪府佐野市的老铺和食店割烹 松屋”(日本饭店),果然通过踏实不断的寄送“DM卡片”的方法,在经历经济危机之后,从低谷阶段得以恢复,保持了稳定的业绩。该店将6000人的顾客信息分成三类

  .来店一年的顾客

  .来店2年的顾客

  .其他

围绕来店1-2年的顾客,每月至少寄出1,000张,多的时候要寄出3,000张卡片。卡片上的收件人和评价全部是手写,员工全体参与分工完成。

该店中有件有趣的事是除了针对顾客的生日、纪念日所做的“特别菜肴”的介绍和每年4次的商品介绍以外的DM中,只写了对上一次来店的感谢和季节更换的问候。那是因为卡片的作用只是简单的“与顾客建立并保持良好的信赖关系”。有关顾客的信息他们早在来店时的调查问卷里获得。

.生日

.纪念日

.不喜欢的食材(包括过敏物)

根据这些顾客的个人信息,对每一个顾客的DM分别进行了有针对性的附加说明。

此外,关于针对纪念日等的“特别菜肴”,该店会通过深思熟虑进行策划,甚至考虑到不能使用顾客讨厌的食材。制作这种DM卡片开始很简单,但事实上能够坚持做到持续却是件难事,因为这不是一种能够立竿见影的促销策略。“松屋”(店名)的第2代老板滨田宪司说过的话,“最痛苦的事是在没有收获结果时,还要不停的使用调查问卷和不断的写卡片。”但是,一旦顺利运转以后,就不再需要依靠广告和促销,而且回头率高,还可以提前预估每月大概的销售额。我想无论是松屋还是广尾店都是利用了这一点吧,可以说他们都是实践了“CRM(Customer Relationship Management)的成功的例子。当然,也有实践CRM,但却失败的例子

.统计顾客信息形成数据库

.如何进行交流(主要重视媒体和途径)对此的过于意识

.为了获取顾客的信赖或好感,一味的思考应该传达什么内容(即重视内容本身)

像这样做的店家,他们忘却了CRM的本质。广尾店、松屋以及至今为止一直多次提到的“电器化的山口”这几家店所采用的与顾客交流的方法,需要我们大家多多学习。

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